[ 합격 스펙 ]

한국외대 / 3.79 / 토익: 885 / 사회생활 경험: 신용보증기금 청년인턴(3개월) / 한국사검정시험: 고급, 컴퓨터활용능력: 1급

[ 합격 자소서 ]

1. 어떤 업무를 처리하는 과정에서 다양한 상황들을 고려하여 의사결정을 내렸던 경험에 대해 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 1-1. 업무 처리시 의사결정을 내렸던 과정과 이를 위해 활용한 자료들에 대해 기술 1-2. 의사결정 시 고려했던 대안들과 최종 결정한 근거에 대해 기술 [상황에 대한 이해를 통한 고객 만족] 신용보증기금에서 인턴을 할 때 업무를 수행하기 위해서 고객의 상황을 분석하고 이를 통해 업무를 진행한 경험이 있습니다. 인턴을 할 때, 저는 주로 보증연장과 보증갱신을 도와드리는 업무를 담당했습니다. 업무를 수행하기 전에 고객의 상황에 대한 이해가 선행돼야 했습니다. 그래서 고객으로부터 미리 받은 재무제표를 통해 기업의 재무건전성과 사업성과에 대해 분석했습니다. 또한, 사업 현황에 대한 자료와 새로운 사업 계획서가 있는 경우 검토하고 기업의 현재 상황을 파악하고 보증연장과 갱신업무를 진행했습니다. 파악한 정보를 토대로 고객과 대면상담을 진행했는데, 상담을 진행할 때 고객의 이야기를 경청하며 고객의 니즈를 파악하고자 노력했습니다. 당시 미·중 무역분쟁과 경기 하방국면으로 인해 경영상의 어려움을 겪는 고객이 많아 보증료와 원금상환에 관해 부담을 느끼는 경우가 많아 보증료 인하와 원금상환유예와 관련된 요구가 가장 많았습니다. 기금의 건전성을 위해서는 절차대로 보증금액을 상환받는 것이 맞지만 어려움을 겪고 있는 고객한테 무리한 상환요구는 오히려 장기적인 관점에서 기금의 건전성에 악영향을 줄 수 있다고 생각했습니다. 그래서 저는 업무지침서를 찾아보고 직원분께 여쭤보며 고객의 요구를 충족시킬 방안을 찾고자 노력했고 수출실적이 증가하거나 고용 창출을 한 기업에는 보증료 감면의 혜택을 제공하고 예정대로 원금상환이 힘든 기업은 절반만 상환을 받는 방안을 통해 고객의 니즈를 충족시켰습니다. 결국, 미리 분석한 고객의 상황을 통해 니즈를 파악하여 모든 방안을 검토한 뒤, 적합한 해결방안을 제시한 것이 고객 만족으로 이어진 것입니다. 이 경험을 통해서 의사결정을 내리기 위해서는 미리 상황에 대한 이해가 선행되어야 한다는 것을 알게 되었습니다. 저는 한국도로공사에서도 미리 상황에 대해 이해를 하고 다양한 요인을 고려하여 이를 기반으로 성공적인 의사결정을 내릴 것입니다. 2. 정확한 분석을 통해 복잡하게 얽힌 과제나 문제를 해결했던 경험에 대해 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 2-1. 주어진 과제나 문제의 원인, 본질을 분석했던 내용에 대한 기술 2-2. 분석한 결과를 과제 및 문제 해결에 적용했던 내용에 대한 기술 [고객지향적 자세를 가지고 새롭게 문제 해결] 택배 배송보조 아르바이트를 할 때 배송방식에 대한 고객의 불만을 해결한 경험이 있습니다. 업무를 할 때 기사님과 2인 1조로 팀을 이루어 담당 지역을 배송했습니다. 한 번은 고객이 배송을 알리는 벨소리에 아기가 잠을 깨서 불편을 겪는다는 불만을 제기한 적이 있었습니다. 기사님은 택배가 분실되는 위험을 줄여야 하기 때문에 배송을 완료한 후에는 어쩔 수 없이 벨을 눌러야 한다는 뜻을 고객에게 표명했습니다. 그러나 저는 이러한 상황이 지속되면 고객의 불만은 커지고 이는 고객 이탈로 이어지고 결국, 기업 이미지에 악영향을 끼칠 것으로 생각했습니다. 먼저, 저는 고객 입장에서 불만을 느끼는 상황에 대해 생각하여 고객의 불만을 이해하고자 노력했습니다. 고객의 상황에 대한 이해를 마친 후, 어떻게 하면 문제를 해결할 수 있을지 방안을 고려했습니다. 저는 기사님께 미리 송장을 확인하고 아이가 거주하는 집은 방문하기 전에 고객에게 문 앞에 택배를 두고 가겠다는 전화를 미리 드리고 이후 고객의 수령 여부를 파악하는 방식을 제안했습니다. 이 방식을 도입한 결과, 고객의 불만이 해소되었습니다. 그래서 저는 아이가 거주하고 주기적으로 택배를 주문하는 고객의 주소는 별도로 리스트를 만들고 고객과 미리 협의해서 항상 택배를 문 앞에 배송하고 사진을 찍어 보내는 방식을 제안했고 고객의 불만을 줄이고 효율적으로 배송을 진행할 수 있었습니다. 이러한 방식의 사용으로 분실에 대한 위험도 줄이면서 고객의 불만사항도 해결할 수 있었습니다. 결국, 불만을 제기한 고객의 상황을 이해하고 이를 통해 문제 해결을 하고자 노력했기 때문에 새로운 방식을 고안해 낼 수 있었고 문제를 해결할 수 있었습니다. 한국도로공사에서는 고객의 수많은 불만사항을 접하고 해결해야 합니다. 저는 고객의 입장을 고려하는 것부터 시작하여 고객의 니즈를 파악할 것입니다. 이를 통해 고객의 니즈를 충족시켜 고객 만족을 창출하는 임무를 수행할 것입니다. 3. 자신과 이견을 가진 상대방과 협상하여 모두에게 유리한 최종안을 도출했던 경험을 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 3-1. 자신과 상대방의 입장 차이 및 합의안 도출 프로세스에 대한 기술 3-2. 모두에게 이익이 되는 합의안과 도출 이유에 대해 기술 [상대방을 이해하는 자세와 적극적인 의사소통] 중국 대학교 단기연수에서 상황극 과제를 수행하면서 발생한 갈등을 중재하여 해결한 경험이 있습니다. 저희 조는 최종적으로 주제를 선정하기 전에 각자 원하는 주제에 대해 생각하고 모여서 논의하기로 했습니다. 조원들은 모두 자신이 관심 있는 분야의 주제를 생각해왔기 때문에 이견조율을 하기가 쉽지 않았습니다. 저는 조원들에게 자신이 생각한 주제가 모두 흥미를 느낄 수 있는 주제인지, 중국어로 번역하기 수월한지와 공평하게 역할 배분을 할 수 있는지에 대해 종합해서 각자 발표하고 나서 피드백을 통해 주제를 선정하자고 제안했습니다. 모든 조원이 발표를 마치고 나서 조원들이 피드백을 주고받은 결과 두 개의 주제로 선택의 폭이 좁혀졌습니다. 그러나 선정된 두 주제에 대해 조원들의 의견이 일치되지 않았습니다. 조원들은 자신이 지지하는 주제의 장점만을 강조했습니다. 저는 갈등을 해소하기 위해 각자 지지하지 않는 주제의 장점을 얘기해보자는 제안을 했습니다. 상대 주제의 장점을 얘기하면서 조원들은 자신이 지지하는 주제에 대한 편향적인 시각에서 벗어날 수 있었습니다. 이 과정을 통해서 최종 선정된 주제는 모든 조원의 적극적인 피드백이 반영되어 장점은 살리고 단점은 보완할 수 있었습니다. 또한, 조원들 간의 적극적인 의사소통을 통해 모두 만족스러운 역할 배분을 할 수 있었고 상황도 더 짜임세 있게 구성할 수 있었습니다. 상대를 이해하려는 자세와 모두 적극적으로 피드백 과정에 참여하면서 팀의 사기가 오르고 더 끈끈한 단합력을 가질 수 있었습니다. 이러한 과정을 거쳤기 때문에 상황극 과제에서 2등을 하는 성과를 낼 수 있었습니다. 이 경험을 통해 상대방을 이해하는 자세를 가질 수 있었고 구성원을 의사결정과정에 적극적으로 참여시켜 갈등을 해결하는 법을 배웠습니다. 한국도로공사에서도 팀원들과 적극적으로 의사소통을 하고 항상 구성원의 입장을 생각하는 자세를 가지고 업무를 수행하여 조직의 갈등을 해결하고 방지하는 역할을 할 것입니다. 4. 오류없이 성공적으로 과제 또는 업무를 수행하고자 최선을 다했던 경험을 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 4-1. 오류나 실수가 발생할 가능성이 있었던 업무(과제) 특성 및 주의를 기울였던 행동에 대해 기술 4-2. 진행과정 별 치밀하게 처리했던 방법에 대해 기술 [원칙을 지켜 오류를 방지한 경험] 쿠팡에서 배송보조 아르바이트를 할 때, 절차를 지켜 업무를 진행하여 오류를 범하지 않은 경험이 있습니다. 택배 배송은 고객과 약속된 시간 안에 배송해야 하는 규정이 존재함과 동시에 안전하게 고객한테 물품을 전달해야 합니다. 즉, 택배 배송은 시간상의 오류와 고객이 불편을 겪는 오류가 발생할 수 있습니다. 배송하다 보면 변수가 자주 발생하는데, 이는 시간 지체로 곧장 이어집니다. 지체된 시간을 만회하기 위해 초인종을 누르면서 택배는 문 앞에 두고 배송을 완료하는 기사분들도 계십니다. 그러나 저는 고객 중 노인이나 거동이 불편하신 분들도 계시기 때문에 문 앞에 택배를 두고 가면 고객이 불편을 겪는 상황이 발생할 것으로 생각했습니다. 그래서 저는 항상 고객에게 직접 택배를 건네주고 거동이 불편하신 고객에게는 집 안에 택배를 놓아드리는 서비스 정신을 발휘했습니다. 대신 변수로 인해 지체된 시간을 상쇄하기 위해 가까운 거리는 뛰어다니며 낮은 층 가구에 배송할 때는 계단을 이용하고 효율적인 동선을 이용해 배송했습니다. 저는 고객이 불편한 상황을 겪는 오류를 방지하기 위해 항상 절차대로 배송을 진행했습니다. 또한, 시간 안에 배송을 못 하는 오류를 방지하기 위해서 부지런히 움직이며 업무에 매진했습니다. 그 결과 아르바이트를 하는 동안 단 한 번도 고객으로부터 컴플레인을 받은 적이 없었고 지연배송을 한 경우도 없었습니다. 업무를 진행하다 보면 항상 변수가 생기기 마련이고 변수에 쉽게 대응하고자 할 때 오류가 발생할 수 있습니다. 저는 원칙을 지키는 것이 오류를 범하지 않는 방법이며, 원칙을 지키는 것이 완벽한 문제 해결 방법이라고 생각합니다. 저는 한국도로공사에서 업무를 진행하면서 항상 원칙을 준수하여 오류를 사전에 방지하여 성공적으로 업무를 수행할 것입니다.

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