[ 합격 스펙 ]
가톨릭대학교 / 3.1 / 토익 850 / 컴퓨터활용능력1급, 워드프로세서1급, KBS한국어 3+, 한국사2급, 학생회 총무 1년, 대학연합문화기획팀 2년, 건설근로자공제회 체험형 인턴(2018하반기)
[ 합격 자소서 ]
KB국민은행에 지원하게 된 계기와 KB국민은행이 귀하를 채용해야 하는 이유에 대하여 기술하십시오
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KB국민은행은 서비스, 상품, 자금운용에서 새로운 환경에 맞는 혁신적인 방식을 추구해 고객에게 가장 신뢰받는 평생파트너가 되겠다는 목표를 가지고 있습니다. 금융을 통해 사회전체의 가치창출을 추구하는 KB국민은행의 사업목표가 '올바른 분배를 통한 경제발전'을 추구하는 저의 가치관과 잘 맞는다고 생각합니다. 또한 단순히 은행서비스에만 그치지 않고 'KB나눔 제빵소', 'KB미소금융재단' 등 사회공헌을 하는 모습이 존경스럽습니다.
저는 일용직 건설노동자를 대상으로 퇴직금을 지급하는 기업인 '건설근로자공제회'에서 청년인턴으로 근무하며 건설근로자의 퇴직금 계산 및 지급, 대부업무, 보험업무 등 다양한 금융복지 업무를 경험했습니다.
그 과정에서 근로자의 금전적인 문제를 일정 부분 해결해 주는 업무에 보람을 느꼈고, 고객을 위한 금융복지란 무엇인지 대해 진지하게 고민하게 되었습니다. 또한 무수히 많은 민원업무를 진행하며 고객을 대하는 업무에 재미를 느꼈습니다. 특히 제가 수행했던 고객 대상 업무 중 퇴직금지급업무, 대부업무 등 금융업무에 자신과 흥미가 있어 이를 KB국민은행에서 구체적으로 실현하고 싶어 지원하게 되었습니다.
*타인의 불편함을 해소하거나 불만사항을 해결해 준 경험이 있다면 기술하십시오
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[불만사항 해결은 공감에서 시작된다]
저는 건설근로자공제회에서 인턴으로 근무하며 회사 동료뿐만 아니라 건설업체 담당자, 내방고객 등 다양한 대상과 커뮤니케이션 업무를 수행했습니다. 특히 일용직 건설근로자를 대상으로 금융복지업무와 민원업무를 수행하며 고객의 불만사항을 해결해드린 경험이 있습니다. 업무 중 민원인께서 퇴직금을 받을 수 있는지 문의하신 적이 있습니다. 하지만 해당 민원인은 지급조건에 해당되지 않아 퇴직금 공제 지급이 불가함을 말씀드렸지만, 민원인은 이에 불쾌감을 드러내셨습니다.
이러한 상황을 해결하기 위해 민원인의 상황에 공감하며 “퇴직금을 받을 수는 없지만 무이자 대출서비스 같은 복지서비스를 이용하실 수 있다”라며 복지서비스 중 현 상황에 맞는 서비스를 권유했습니다. 그러자 민원인은 이에 관심을 보였고 자세한 설명을 요청하셨습니다. 이러한 경험으로 우선 상대방의 상황에 공감하며 진정 원하는 것을 파악하려는 태도를 가져야 원활한 대화가 가능하다는 점을 깨달았습니다. 해당 역량으로 KB국민은행에서 일하며 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 불편함과 불만사항을 시원히 해소하는 역할을 수행하겠습니다.
*귀하가 생각하는 최고의 '고객서비스'란 무엇이며, 그 이유에 대해 기술하십시오
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[고객을 위해 끊임없이 공부하는 것]
제가 생각하는 최고의 고객서비스란 고객의 편의를 위해 끊임없이 공부하는 것이라고 생각합니다. 저의 업무는 앉아서 서류를 보는 것뿐만 아니라 고객들과 대화하며 그들의 필요를 빠르게 파악하고 금융업무를 도와드려야 하기 때문입니다. 특히 KB국민은행을 방문하는 고객들의 만족과 감동을 위해선 고객의 편의를 위한 방법을 공부하고 고민하는 것이 필수입니다.
저는 행정안전부에서 운영하는 자원봉사포털 사이트의 콜센터 직원으로 일하며 학부모, 학생, 교사, 사회복지사 등을 대상으로 불편사항과 민원을 받는 인바운드 콜 업무를 수행한 경험이 있습니다. 이러한 경험은 최고의 고객서비스에 큰 도움이 될 것이라고 생각합니다. 이러한 과정에서 저는 고객의 편의를 위해 공부하는 자세를 배울 수 있었기 때문입니다.
업무 중 하루 100건이 넘는 전화를 받으며 봉사시간 오류, 봉사기관에 대한 불만 사항 등 민원전화도 많았지만 최다 문의는 사이트 이용에 대한 어려움이었습니다. 따라서 고객에게 올바른 도움을 주기 위해선 봉사 포털 서버에 대해 공부해야 했습니다.
하지만 서버에 대한 지식이 없던 저는 처음에 서버 오류에 대한 매뉴얼부터 외웠고, 그다음은 자주 발생하는 문제에 대한 대처방안을 따로 작성해 공부했습니다. 그 후로도 전화를 받으며 모르는 내용이 나오면 추가로 메모하며 공부했습니다.
또한 콜 업무를 하며 어떻게 하면 고객의 불만 사항을 쉽게 해결할 수 있을까 생각한 결과, 물어본 것을 무조건 두괄식으로 대답해 알기 쉽게 말하는 것이 만족을 이끌어낸다는 것을 깨달았습니다. 특히 인터넷 사용에 어려움을 느끼는 고객의 경우는, 오류 해결법을 일일이 설명하는 것보다 원격도움 혹은 제 선에서 해결한 후 따로 연락을 드리는 방법을 선택했습니다. 해당 방법이 고객 만족도를 더욱 높여주었고 오류 해결 시간도 훨씬 단축할 수 있었습니다.
이 결과 저는 어떤 질문이든 막힘없이 대답하고 고객에게 신뢰와 도움을 줄 수 있을 만큼 성장할 수 있었습니다. 이처럼 KB국민은행에서도 부족한 분야를 끊임없이 파악하고 공부하며 최고의 고객서비스를 드리는 사람이 되겠습니다.
*소속된 집단(동아리, 학교, 아르바이트, 인턴 등)의 동료와 함께 추진 또는 실행한 경험 중 가장 기억에 남는 것은 무엇이었는지 기술하십시오
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[천 마디 말보다 한 개의 동영상]
제가 인턴으로 근무했던 건설근로자공제회 회원복지팀은 민원업무를 더욱 빠르게 처리하기 위한 통합시스템을 개발 후 최종보고회를 준비했습니다. 그중 해당 시스템에 대해 효과적으로 설명할 방법을 찾는 것이 저희 팀의 목표였습니다. 따로 비용을 들이지 않는 방법을 찾던 중, 통합시스템을 이용해 민원업무를 하는 모습을 동영상으로 촬영하는 방법을 떠올렸습니다. 말로 설명하는 것보다 보여주는 것이 이해하기 쉽다고 생각했기 때문입니다.
하지만 다른 동료들은 짧은 시간에 동영상을 만드는 것도 힘들고, 영상 상영 타이밍을 잡기 어렵다며 반대했습니다. 동료들의 반응도 이해가 갔지만, 통합시스템을 효과적으로 설명하는데에는 동영상이 제격이라고 생각한 저는 이에 대해 동영상을 청자의 집중력이 흐려지는 타이밍에 상영하자고 제안했습니다. 더불어 통합시스템의 특징인 ‘종이 없는 스마트 업무환경 구축’, ‘서류 스캔이 민원대에서 바로 가능’을 강조한 시연 대본을 작성해 보여주었습니다. 다행히 대본을 보고 흥미를 느낀 동료들은 배우 역할과 촬영 역할로 나누어 함께 동영상을 제작했습니다.
실제로도 보고회에서 동영상을 시청한 직원들의 반응이 좋았기 때문에, 해당 동영상을 민원업무를 맡는 직원들의 교육에도 활용했습니다. 또한 해당 동영상은 건설근로자공제회 공식 유튜브 계정에도 업로드되어 더욱 많은 사람들이 변경된 민원업무의 장점을 확인할 수 있었습니다.
저는 이러한 일을 계기로 상대방을 설득하기 위해선 '구체적 근거'가 있어 야 설득하기 쉽다는 점을 깨달았습니다. 단순히 저의 의견을 주장하는 것이 아닌, 상대방이 걱정하는 부분에 대해 충분히 생각하고 대안을 내는 것이 협동에 큰 도움이 된다는 것을 배웠습니다.
*은행원에게 가장 중요한 역량은 무엇이며, 해당 역량을 향상시키기 위한 노력이나 준비했던 경험이 있다면 기술하십시오
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[고객응대능력과 자료정리능력]
제가 생각하는 은행원에게 가장 중요한 역량은 '고객 응대능력'과 '자료 정리능력'이라 생각합니다. 적절한 고객 응대로 고객 감동을 실현하고 정확하고 꼼꼼한 자료 정리로 실수없는 업무처리를 실행해야 하기 때문입니다.
저는 금융권 역량 개발 노력을 위해 첫 번째로 고객을 응대하는 능력을 키웠습니다. 은행원으로서 대면업무를 한다면, 친절하며 쉬운 설명으로 고객을 응대해야 합니다. 저는 행정자치부가 운영하는 ‘1365 통합봉사포털’의 고객인 학부모, 교사, 사회복지사의 질문과 불편사항을 받는 ‘인바운드 콜’ 업무를 경험했습니다. 콜 업무를 하며 정확한 대답을 위해 학교와 연계된 봉사시스템에 대해 공부하고 자주 나오는 질문을 정리했습니다. 또한 물어본 것을 두괄식으로 대답해 알기 쉽게 말하는 것이 만족을 끌어낸다는 것을 깨달았습니다.
두 번째는 예금, 대출 등 업무 관련 서류를 검토하고 작성하는 능력이 중요하기 때문에 금융 관련 문서 정리능력을 키우기 위해 노력했습니다. 저는 학과 총무업무를 경험하며 예·결산안 작성과 지출 증빙자료, 통장사용내역 등을 전부 꼼꼼히 챙겨놓아 분기별로 진행하는 회계감사를 모두 통과했습니다.
또한 건설근로자공제회 인턴시절 인력업체, 건설사무소, 고용노동부에서 제공받은 raw data를 활용해 총 1억6천만원의 퇴직금 부정수급액을 적발한 경험이 있습니다. 부정수급이 의심되는 사람과 업체에 공문을 보내고, 증빙자료가 회신이 안되면 직접 통화해 자료를 요청하는 업무를 담당했었습니다. 퇴직공제금 부정수급자를 적발하는 것이 업무 목표였기 때문입니다.
그 과정에서 고용업체와 건설업체에 일일이 재직관련 증빙자료 요청 공문을 보내고 전화를 해 협조를 요청하고 회신된 서류를 확인했습니다. 서류를 확인해 제가 가지고 있는 데이터베이스를 기반으로 해당 내용 중 잘못된 부분은 없는지, 어떤 정보를 보충해야할지 확인해나갔습니다. 그 결과, 부정수급 의심자 총 279명 중 약 30%의 부정수급을 적발할 수 있었고 금액상으론 1억 6000만원에 달하는 금액이었습니다. 이러한 경험으로 금융관련 데이터를 수집하고 정리하는 능력을 키울 수 있었습니다.
이러한 경험들을 바탕으로 KB국민은행에서 은행원으로서 주요 역량을 가감없이 발휘해 고객에게 가장 신뢰받는 평생금융파트너가 되겠습니다.
출처: 대학생 대외활동 공모전 채용 사이트 링커리어 https://linkareer.com/
* 해당 합격자소서는 합격이 최종확인된 100% 신뢰할 수 있는 검증된 합격자소서입니다. 합격자소서는 대학생 대외활동 공모전 채용 사이트인 링커리어와 제휴를 통해 위포트 회원분들께 제공됩니다.
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